Bir garsonun not defteri; restoranlarda “kabus müşteri” gerçeği

Son dönemde restoran kültürü tartışmalarının odağında influencer’lar var.

Yemeklerini videoya çeken, fotoğraf paylaşan müşterilerin diğer konukların deneyimini bozduğu; hatta sosyal medyanın özellikle kentlerin restoran sahnesine zarar verdiği yönünde yorumlar yapılıyor.

Yan masada çekim yapan biri olursa mekanı terk edeceğini söyleyenler dahi mevcut.Ancak beş yılı aşkın süredir restoranlarda çalışan bir garsonun aktardıkları, tartışmanın yönünü değiştiriyor.

Ona göre, influencer’lar restoran çalışanlarının karşılaştığı en büyük sorun değil; hatta kaba müşteri tipleri arasında en alt sıralarda yer alıyor.

Asıl mesele, hizmet sektöründe çalışanların sistematik olarak görünmezleştirilmesi ve sınırlarının ihlal edilmesi.Garsonun tanımladığı dokuz “kabus müşteri” tipi, restoranlarda yaşanan gündelik gerilimin sosyal ve sınıfsal katmanlarını da ortaya koyuyor.Kibirli ve görgüsüz müşteriEn yaygın tip olarak tanımlanan bu grup, temel nezaket kurallarını dahi uygulamıyor. “Lütfen” ve “teşekkür ederim” dememek sıradan bir davranış.

Daha ağır örneklerde ise aşağılayıcı ifadeler devreye giriyor.Garsonun aktardığı bir olayda, alerji sorusuna bir müşterinin “Bizim alerjimiz fakir insanlara” yanıtını verdiği belirtiliyor.

Hizmet çalışanlarının ekonomik konumunun küçümsenmesi, bu tip müşterilerde sık görülen bir tutum.Aynı kategori içinde, garsonun görev tanımını aşan talepler de yer alıyor.

Menüde olmayan yemeklerin ısrarla istenmesi, fiyatların değiştirilmesinin talep edilmesi, hatta bir müşterinin yemek sırasında garsondan market alışverişi yapmasını istemesi örnekler arasında.

Bir başka olayda ise masanın yanında dışkılayan köpeğin temizlenmesi garsondan talep edilmiş.“Restorandan çalışan” müşteriPandemi sonrası dönemde artan bir profil; tek bir kahve siparişi verip saatlerce masayı işgal eden, zoom toplantıları yapan, restoranı ofis gibi kullanan müşteriler.Garsona göre bu durum ekonomik bir sorun yaratıyor.

Restoranlar masa devrine ve servis akışına dayalı çalışıyor.

Tek ürünle uzun süre oturan müşteriler, hem atmosferi değiştiriyor hem de çalışanların gelirini etkiliyor.Yakın tarihli bir örnekte, bir müşterinin çantasından uzatma kablosu çıkararak dizüstü bilgisayarını, telefonunu, Apple Watch’unu ve kulaklıklarını aynı anda şarj ettiği aktarılıyor.

Restoranın ortak çalışma alanına dönüşmesi, çalışanlar açısından ciddi bir gerilim yaratıyor.Parmak şıklatanGarsonun özellikle ayırdığı bir diğer kategori, dikkat çekmek için parmak şıklatan müşteriler.

Bu davranışın çoğu zaman normal ya da kibar bir iletişim biçimi olarak görüldüğü belirtiliyor.Garson ise prensip olarak bu çağrıya yanıt vermediğini söylüyor.

Ancak parmak şıklatmanın zaman zaman alkışa, ıslığa ya da bardak tokuşturmaya dönüştüğü ifade ediliyor.Flört edenHizmet sektöründe profesyonel nezaket ile kişisel ilgi arasındaki sınırın bazı müşteriler tarafından bilinçli biçimde ihlal edildiği belirtiliyor.Garsonun ilk yaz deneyiminde, siparişten önce “Sevgilin var mı?” sorusuyla başlayan ve istenmeyen flörte dönüşen bir örnek aktarılıyor.

Deneyimsiz çalışanlar için bu durumun baskı yarattığı vurgulanıyor.KavgacıÖzellikle yaz aylarında sınırlı dış mekan masaları için yaşanan fiziksel gerilimler bu kategoride toplanıyor.

Çanta, bebek arabası ya da sandalyelerle masa “rezerve etme” girişimleri ve müşteriler arasında çıkan tartışmalar örnek gösteriliyor.Garson, sıcak ve güneşli günlerde dış masalar için verilen mücadelenin sertleştiğini, hatta zaman zaman arabuluculuk yapmak zorunda kaldığını belirtiyor.ŞikayetçiŞikayet etmenin tek başına kabalık olmadığı özellikle vurgulanıyor.

Soğuk gelen yemek ya da geciken servis makul bir geri bildirim olarak değerlendiriliyor.Ancak kontrol dışındaki unsurlardan çalışanların sorumlu tutulması sorun yaratıyor.

Sokak gürültüsü, hava sıcaklığı, hatta güneşin konumu nedeniyle şikayetler dile getirilebiliyor.

Bir müşterinin, güneş ışığını engellediği için garsona belirli bir noktada durmasını söylediği aktarılıyor.Fiyatların değiştirilmesi talebi ya da garson yanlarındayken “Buradaki hizmet berbat” gibi ifadelerin dile getirilmesi de bu kategoriye dahil.Ayrıca bazı müşterilerin, özellikle ebeveynlerin yanında, başkalarının çocuklarını garsona azarlatmak istemesi de sorunlu davranışlar arasında sayılıyor.Kuralların kendisi için geçerli olmadığını düşünenlerKendi yiyeceğini getiren, sigara içilmeyen alanda sigara içen, kapalı saatten sonra mekandan ayrılmayan müşteriler bu grupta.Yakın tarihli bir olayda, kapanış saatinden sonra yarım saat boyunca masada oturmaya devam eden bir müşterinin, ışıkların açılması, müziğin kapatılması ve çalışanların paltolarını giymesi gibi açık işaretlere rağmen ayrılmadığı aktarılıyor.

Müşteri, 15 dakika daha kaldıktan sonra özür dilemeden ayrılmış.Hesap ödemeden kaçanEn ağır ihlal olarak değerlendirilen bu durumun giderek arttığı belirtiliyor.Garson, 19 yaşındayken ilk kez böyle bir olay yaşadığını, işini kaybetmekten korktuğunu aktarıyor.

Bir başka olayda iki müşterinin peşinden koşarak ödeme yapmalarını sağladığını; müşterilerin “Ödeyemeyiz, toplantımız var” yanıtını verdiğini ifade ediyor.InfluencerTüm bu örneklerin ardından influencer’ların listenin en alt sırasında yer aldığı belirtiliyor.Garsona göre, kibar bir şekilde içerik üretmek isteyen influencer’larla çalışmak karşılıklı fayda sağlayabiliyor.

Restoran görünürlük kazanıyor, müşteri yemeğini yiyor, çalışan servis ücretini alıyor.Influencer’ların ancak yukarıdaki kategorilerden birine giren davranışlar sergilediklerinde sorun oluşturduğu ifade ediliyor.

Sorunun kimlikten değil, davranıştan kaynaklandığı vurgulanıyor.Odatv.com